دبي. هيئة الطرق والمواصلات. 8 أكتوبر 2025:
حصلت هيئة الطرق والمواصلات وشركة كيوليس إم إتش آي (المسؤولة عن تشغيل وصيانة مترو دبي وتشغيل ترام دبي) على شهادة المواصفة العالمية في تجربة ركاب مترو وترام دبي (ICSX 2029)، التي يقدمها (المعهد الدولي لتجربة المتعاملين)، بعد زيارة فريق متخصص من المعهد البريطاني للمعايير لمؤسسة القطارات في هيئة الطرق والمواصلات، ولمحطات مترو وترام دبي ومنحها تصنيف بدرجة 100%، التي تُعد الأعلى في تاريخ هذه المواصفة.
وأعرب حسن المطوّع، مدير إدارة التشغيل بمؤسسة القطارات في هيئة الطرق والمواصلات عن بالغ سروره لحصول الهيئة على هذه الشهادة العالمية المرموقة. وقال المطوّع: “بما أن هذه الشهادة تُمنح للشركات والمؤسسات عن أدائها الملفت في تجربة المتعاملين وتعزيزها، فإنها تُبرِزُ في الوقت نفسه الجهود الحثيثة، التي تبذلها مؤسسة القطارات في إسعاد المتعاملين المتمثلين بركاب مترو وترام دبي، الذين توليهم الهيئة اهتماماً بالغاً وتحرص دائماً على الارتقاء بمؤشر سعادتهم ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدّمة إليهم وتعزيز تجاربهم في التنقّل اليومي ليس على متن مترو وترام دبي فقط، وإنما عبر وسائل النقل الجماعي الأخرى التابعة للهيئة”.
وأوضح المطوّع أن نطاق عمل التقييم الميداني، الذي أجراه المعهد البريطاني للمعايير قد شمل 7 محاور، نالت عليها مؤسسة القطارات تقديراً بنسبة 100% وهذه المحاور هي،
- السياسات، التي شملت: الغاية الاستراتيجية وميثاق خدمة وإسعاد المتعاملين ومعايير تقديم الخدمات المتميّزة.
- مراكز تقديم الخدمة، التي شملت: تقييم العمل وبيئة المتعاملين والمحطات ومركز الاتصال وجهاز الرد الآلي.
- الخدمات، التي شملت: الخدمات الموثوقة ومشاركة الشريك الاستراتيجي وتطوير الخدمات وتحسينها.
- الإجراءات وخرائط رحلة المتعاملين ومناطق التحسين، التي شملت: تطوير وتقييم الإجراءات وتجارب المتعاملين ولحظات السعادة القيّمة.
- الموظفين، التي شملت: التواصل الداخلي والاحتفاظ بسجلات أداء الموظفين وتطوير مهارات الموظفين.
- قياس الأداء، التي شملت: تهيئة المتعاملين وتحليل الوعي بالعلامة التجارية للهيئة وقياس تجربة وسعادة المتعاملين والتغذية الراجعة الخاصة بشكاوى ومقترحات المتعاملين.
- نتائج الأداء، التي شملت: نتائج قياس تجربة وسعادة المتعاملين ونتائج قياس سعادة الموظفين ونتائج تقييم أداء قنوات تقديم الخدمات.
وأشاد المطوّع بالأداء والجهود المشتركة بين هيئة الطرق والمواصلات وشركة كيوليس إم إتش آي، مؤكداً أن الشراكة والتعاون مع الهيئة تعكس حرص الطرفين على تقديم خدمات بمعايير عالمية، تضمن تجربة تنقّل متطورة وآمنة لركاب المترو والترام من سكان دبي وزوارها وسياحها القادمين من مختلف أنحاء العالم.
وبدوره، قال فيكاس سردانا، المدير العام بالإنابة لشركة ” كيوليس إم إتش آي إنه لمن دواعي فخرنا أن نتشارك هذا الإنجاز مع هيئة الطرق والمواصلات (RTA). إن شهادة المعيار الدولي لتجربة المتعاملين (ICSX 2019)، والعلامة الكاملة بنسبة 100%، هي تأكيد قوي على التزامنا بتقديم خدمة عالمية المستوى يومياً عبر شبكتي مترو دبي وترام دبي. هذا الإنجاز يعكس قوة شراكتنا مع هيئة الطرق والمواصلات وتفانينا المشترك في تقديم تجارب متميزة، مع وضع الركاب في قلب كل رحلة عبر شبكة مترو وترام دبي.
وتعتبر الشهادة معياراً عالمياً لتقييم خدمة المتعاملين وتجربتهم في الحصول على الخدمات في المؤسسات الكبرى، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة وتحسين تجربة المتعاملين من حيث جودة الخدمات المقدمة.