نظّمت هيئة الطرق والمواصلات في دبي مؤخراً مختبر ابتكار حكومي بعنوان “خدمات 360 من التنافس إلى التعاون” وذلك في جامعة بيرمنغهام بمدينة دبي الأكاديمية متخصِّصة في هذا المجال. نظّم فعاليات المختبر إدارة إسعاد المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في الهيئة بمشاركة عدداً من الدوائر والمؤسسات الحكومية وشبه الحكومية في الإمارة للمشاركة في هذا المختبر مثل: القيادة العامة لشرطة دبي، دائرة السياحة والتسويق التجاري، دائرة الأراضي والأملاك وعدد من شركات القطاع الخاص من مختلف القطاعات بالإضافة إلى عدد من موظفي مؤسسات وقطاعات الهيئة.
وتفصيلاً، قالت مهيلة الزحمي، مدير إدارة إسعاد المتعاملين في هيئة الطرق والمواصلات: “تحرص الهيئة دائما على الابتكار في تقديم خدماتها إلى الجمهور من مختلف شرائح المجتمع، وتبني أفضل الأساليب المبتكرة لإسعاد المتعاملين والارتقاء بمستوى الرضا لديهم من خلال التطبيق الأمثل لسياسة “خدمات 360” والتي تمثل منظور جديد ومتكامللمتابعة جهود التحسين على الخدمات عن طريق تبني ثمانية مبادئ رئيسية تم إدراجها ضمنالسياسة لتوحيد جهود عمل الجهات الحكومية في تقديم الخدمات، حيث تعتبر السياسة خارطة طريق وأجندة عمل لجميع الجهات الحكومية في دبي لتقديم خدمات سلسة واستباقية ومتكاملة، تواكبتوقعات المتعاملين.
وعن أهداف مختبر الابتكار الحكومي، أوضحت الزحمي أن أهداف المختبر تمحورت حول تعزيز الفهم الشامل لمبادئ سياسة خدمات 360 وأثرها في تطوير الأداء الحكومي المتكامل، والأهداف المرجوة من تطبيق السياسة ورؤيتها، وآليات تطبيق وتطوير رحلة المتعامل المستفيد من خدمات الهيئة وبما يتفق مع مبادئ خدمات 360، وكيفيةتعزيز رفع مستوى الخدمات التي توفرها الهيئة لتواكب آخر ما توصّلت إليه التكنولوجيا على مستوى العالم، وبناء بيئة إبداعية ومبتكرة تُحَفز وتشجع على توفير حلول مبتكرة لتلبية احتياجات المتعاملين وتعزيز التواصل بين الشركاء والمعنيين بتقديم الخدمات بما يُسهِمُ في تحقيق الكفاءة من إقامة الشراكات وتحقيق التناغم بين المعنيين في تقديم الخدمات، من مختلف الجهات الحكومية.
وأضافت: “يأتي انعقاد هذا المختبر كذلك بهدف تعزيز وتكوين فهم شمولي لآليات تطبيق مبادئ هذه السياسة، والعمل على تعزيز ورفع وعي المشاركين والمعنيين من الشركاء وملاك الخدمات حول سياسة خدمات 360 ومحاورها ومتطلباتها واهمية التكامل بين الشركاء في تقديم الخدمات. ويهدف المختبر كذلك إلى إبراز آليات الهيئة وتطلعاتها لموائمة خدماتها مع متطلبات هذه السياسة ومراحل تطبيقها، وتكوين رؤية واضحة عن مستقبل رحلة المتعاملين من خلال الدمج الرقمي بما يتوائم مع محور التجربة الرقمية، وإمكانية تحقيق التناسق والتناغم وسلاسة قنوات تقديم الخدمات وقنوات التواصل مع المتعاملين وتحديد الجوانب المتعلقة برحلة المتعامل في مرحلة تصميم الخدمة.
وقد ركّز المشاركون في المختبر الحكومي للهيئة على ثمانية مبادئ “خدمات 360” وهي: تجربة رقمية أولا، الخدمات الاستباقية، خدمات وبيانات متكاملة، قنوات مخصصة وموحدة، كفاءة الخدمات، التركيز على المتعاملين، مستشار الخدمات، والشراكة مع القطاع الخاص.كما تم إدراج مخرجات هذا المختبر الإبداعي من أفكار ومقترحات الجلسات، ضمن خطط واستراتيجيات التطوير والارتقاء بمستوى الخدمات المقدّمة التي تُشرف على تنفيذها إدارة إسعاد المتعاملين في الهيئة.
محاور تنفيذ المختبر
جرى تنفيذ مختبر “خدمات 360” بناء على عدد من المحاور المدرجة في أجندة العمل الخاصة به وذلك بهدف تحقيق التفاعل بين المشاركين من خلال عدد من الأنشطة التفاعلية، وقد تركزت هذه المحاور على النقاط التالية: تجربة المتعاملين وكيفية تحسينها من خلال تطبيق وتبني مبادئ سياسة خدمات 360والتعرف إلى الجوانب العملية والواقعية لتجربة المتعاملين وارتباطها بالقدرات التنظيمية للمؤسسة وكيفية تحسينها، التكامل بين خدمات 360 وتجربة المتعاملين الفعلية، آليات تطوير قنوات الهيئة مع الجهات الخارجية وشركاء تقديم الخدمات بما يضمن سلاسة وتكامل وتناسق قنواتها بهدف تقديم الدعم الكامل للمتعامل من خلال توفير خدمات رقمية آنية واستباقية، ترابط البيانات بين الجهات الحكومية وتوفير قنوات موحده ومخصصه لتقديم الخدمات، كفاءة وضع احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، الابداع والابتكار في تقديم الخدمات الحكومية لتحقيق أعلى مستوى من عمليات التحسين، إثراء تجربة المتعامل وتحسينها عبر الشراكة مع القطاع الخاص للخدمات الممكن تقديمها عبر طرف ثالث. وقد تمت دراسة هذه المحاور كمواضيع رئيسة للنقاش لتحقيق توجهات القيادة بما يسهم في تطوير مراحل الإبداع والابتكار داخل هيئة الطرق والمواصلات.